Le HMRC ferme son service d'assistance téléphonique pour l'auto-évaluation pendant trois mois

Le HMRC a annoncé qu'il allait piloter un nouveau "modèle saisonnier" pour son service d'assistance téléphonique en matière d'auto-évaluation afin de réduire la pression sur ses lignes téléphoniques et de donner la priorité aux demandes urgentes.

L'initiative, prévue pour une durée de trois mois à partir du 12 juin 2023, expérimentera l'orientation des demandes d'auto-évaluation de la ligne d'assistance vers les services numériques du HMRC, qui comprennent les conseils en ligne, l'assistant numérique et le chat en ligne.

La grande majorité des clients de l'auto-évaluation utilisent les services en ligne du HMRC, 97 % d'entre eux effectuant leurs déclarations en ligne, a déclaré l'administration fiscale.

Le HMRC a été confronté à une forte pression pour améliorer les niveaux de service au cours des derniers mois, après avoir réduit ses effectifs de 25 500 à 19 500 personnes au cours des cinq dernières années, en raison de sa tendance à la numérisation.

Mais cette nouvelle initiative, selon l'organisme fiscal, permettra à 350 conseillers de répondre à environ 6 600 appels "urgents" d'auto-évaluation chaque jour.

"Une ligne d'assistance téléphonique saisonnière permettra à un plus grand nombre de nos conseillers experts d'être disponibles là où ils sont le plus utiles pendant les mois d'été", a déclaré Angela MacDonald, directrice générale adjointe et deuxième secrétaire permanente du HMRC.

"Nos services en ligne, y compris l'application HMRC, sont rapides et faciles à utiliser et ont été considérablement améliorés. J'invite les clients à les explorer pleinement avant de décider d'attendre de nous parler au téléphone."

Mais selon Seb Maley, PDG de la société de conseil en IR35 Qdos, le calendrier du nouveau programme pilote est inapproprié et ne fait que "mettre en évidence le chaos" au sein du bureau des impôts.

"Nous traversons une crise du coût de la vie, les travailleurs indépendants sont frappés par des hausses d'impôts successives et, au lieu d'augmenter l'aide disponible, HMRC la réduit.

"Le HMRC peut habiller cela comme il le souhaite, mais fermer les lignes téléphoniques pour les contribuables indépendants ne peut qu'engendrer des problèmes.

M. Maley affirme également que cette mesure va à l'encontre des appels lancés par le HMRC au début de l'année pour que les travailleurs indépendants déposent et paient leurs factures d'impôts, qualifiant ces plans d'"illogiques".

De manière tout aussi critique, Chris Etherington, partenaire fiscal pour les clients privés chez RSM UK, affirme que le projet pilote de l'été pourrait exercer une pression excessive sur les lignes téléphoniques lorsqu'elles rouvriront en septembre.

Selon le HMRC, le service d'assistance téléphonique pour l'auto-évaluation reçoit beaucoup moins d'appels pendant l'été, les appels étant environ 50 % plus nombreux entre janvier et avril qu'entre juin et août.

Mais Etherington affirme qu'une fermeture estivale risque d'aggraver les temps d'attente déjà importants en début et en fin d'année et de faire passer à certains contribuables un "hiver morose".

"La fermeture pourrait constituer un choc malvenu pour de nombreux contribuables et pourrait être une décision à courte vue. Le HMRC a déjà du mal à gérer le nombre d'appels téléphoniques qui arrivent en hiver avant la date limite du 31 janvier, et cela pourrait aggraver le problème".

Adoptant une position plus optimiste, Glenn Collins, responsable de l'engagement technique et stratégique de l'ACCA UK, se dit "heureux que le HMRC examine toutes les options pour remédier aux mauvaises performances actuelles", louant l'autorité fiscale pour sa "flexibilité et sa capacité d'adaptation"

Cependant, il se fait l'écho du point de vue d'Etherington, soulignant la "tension" entre le fait que le HMRC exhorte les contribuables à déposer leurs déclarations à l'avance tout en fermant l'un des mécanismes clés pour ce faire.

"C'est très bien de choisir le point de demande le plus bas pour forcer les gens à utiliser une plateforme avec laquelle beaucoup ne sont pas à l'aise, mais ce n'est pas le cas si vous essayez d'augmenter la demande en encourageant le dépôt anticipé en même temps.

"HMRC ne sera pas en mesure de mesurer efficacement le changement de comportement, puisque l'alternative a été supprimée. Ce sur quoi HMRC devrait se concentrer, c'est sur la proportion de demandes réglées en une seule interaction, ce qui n'est pas suffisant pour l'instant et la crainte est que la situation ne s'aggrave.