Plus de la moitié des clients haut débit du Royaume-Uni touchés par des problèmes de connexion

Plus de la moitié des clients britanniques du haut débit ont rencontré des problèmes de connexion, selon un rapport qui affirme que les fournisseurs de télécommunications ajoutent "l'insulte à la blessure" après avoir imposé des augmentations de prix qui dépassent l'inflation à leurs clients.

De nombreuses entreprises britanniques de télécommunications et de téléphonie mobile ont été accusées de "gonflement de la cupidité" pour avoir imposé des hausses de prix en cours de contrat pouvant atteindre 17,3%.

Un rapport du champion des consommateurs Which? a révélé que 53% des clients du haut débit ont rencontré des problèmes de connexion tels que des vitesses lentes, des interruptions de service et des déconnexions, au cours de l'année jusqu'à janvier 2023.

Parmi les plus grands fournisseurs britanniques, Sky, Virgin Media et EE étaient les pires contrevenants, avec respectivement 68%, 65% et 63% de leurs clients interrogés signalant des problèmes de connexion.

BT s'en sortait le mieux parmi les plus grands fournisseurs britanniques de télécommunications, bien qu'une majorité de ses clients interrogés (51%) aient déclaré avoir connu un problème de performance du haut débit au cours de l'année écoulée.

Même parmi les petits opérateurs tels que Hyperoptic, Shell Energy et Utility Warehouse, qui ont eu tendance à mieux se comporter dans l'enquête, au moins 40% des clients ont déclaré avoir rencontré au moins un problème.

"Il est totalement inacceptable que les clients qui ont dû faire face à ces augmentations exorbitantes rencontrent également autant de problèmes avec leur connexion", a déclaré Rocio Concha, directrice des politiques et de la défense des intérêts chez Which?. "Plus tôt cette année, de nombreux consommateurs de haut débit ont été frappés par des hausses de prix en cours de contrat de plus de 14%, ce qui signifie qu'il est plus important que jamais que leur fournisseur offre une connexion fiable et un bon service client."

L'enquête de Which? auprès de près de 4000 clients du haut débit a également révélé que 44% avaient également rencontré un problème de service client.

En mai, l'organisme de réglementation des télécommunications Ofcom a publié son rapport annuel sur le service clientèle, qui a révélé que les clients estimaient que les temps d'attente téléphoniques, le fait de parvenir rapidement à la bonne personne et de résoudre une réclamation dès la première fois étaient tous des facteurs que les entreprises de télécommunications pourraient améliorer.

La semaine dernière, le gouvernement a rencontré Ofcom pour discuter de la manière dont l'industrie des télécommunications pourrait soulager la pression financière sur les consommateurs confrontés à la crise du coût de la vie.

Les actions potentielles soulevées comprenaient une meilleure promotion et une plus grande gamme de tarifs sociaux moins chers pour les clients les plus vulnérables et financièrement contraints.

En février, Ofcom a lancé une enquête sur la pratique répandue dans l'industrie consistant à augmenter les factures des clients annuellement selon l'inflation, généralement mesurée par l'indice des prix à la consommation ou l'indice des prix de détail, plus une augmentation supplémentaire entre 3,4% et 3,9%.

"Bien que certains clients puissent passer à un meilleur service et à des prix plus intéressants, beaucoup sont piégés dans des contrats où ils doivent accepter des augmentations de prix supérieures à l'inflation printemps ou payer des frais de résiliation exorbitants pour résilier leur contrat anticipativement", a déclaré Concha. "Il est absolument essentiel que l'examen par Ofcom des hausses en cours de contrat liées à l'inflation entraîne des changements qui garantissent que les clients ne sont plus jamais piégés dans cette situation."